Département des Sciences Commerciales

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Le rôle de la communication digitale dans l’acquisition de nouveaux clients Cas : Djezzy
(Université Moulud Mammeri, 2024-09-18) Mebrek, Nadjet; Oukacha, Lamia
La présence en ligne est devenue une étape cruciale dans la vie des personnes et des entreprises pour renforcer leurs liens. Les entreprises peuvent attirer de nouveaux clients et explorer de nouveaux marchés grâce aux nouveaux outils de communication qui offrent des options et des avantages. Dans cette étude, notre objectif est d'approfondir notre compréhension des moyens de communication numérique utilisés par « Djezzy», et de leur influence sur l'acquisition de nouveaux clients. Selon les résultats, les actions de communication numérique de Djezzy ont un effet important sur la perception de la marque et la satisfaction des clients.
L’importance de la gestion de la relation client : Cas de l’hôtel The Best Titanic.
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-22) Ait Boudjema, Lydia; Ait Aider, Maya
Le mémoire explore l'importance du tourisme en tant que secteur économique clé, en mettant l'accent sur ses multiples facettes, dont le tourisme côtier, urbain, en montagne, et autres. Il analyse les fondements théoriques du marketing touristique et la gestion de la relation client (GRC), soulignant comment une bonne gestion de la relation client peut améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. L'étude de cas se concentre sur l'hôtel "The Best Titanic" et examine les actions mises en place pour mesurer la satisfaction des clients, personnaliser les services, et utiliser les données clients pour offrir une expérience optimale. Le mémoire conclut en affirmant que la GRC et la qualité de service sont essentielles pour la compétitivité et la viabilité du secteur touristique.
Fidélisation de la clientèle au sein d’une compagnie d’assurance Cas de : la Caisse Régionale de la Mutualité Agricole (CRMA) de Tizi-Ouzou
(Université Moulud Mammeri, 2024-09-23) Mansouri, Zina
La fidélisation dans le secteur de l'assurance, et particulièrement dans une société comme CRMA, repose sur une combinaison de stratégies centrées sur l'écoute active des besoins des clients, la qualité de service, la modernisation digitale et l'exploitation des spécificités du modèle mutualiste. En mettant l'accent sur la proximité, la transparence et l'innovation, CRMA peut maximiser la satisfaction et la fidélité de sa clientèle dans un marché compétitif.
La qualité de service dans une structure hôtelière : cas Hôtel BELLOUA Tizi-Ouzou
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-12) Meziani, Ounissa; Zaabot, Amel
Dans un contexte caractérisé par des besoins de plus en plus complexes, les entreprises doivent veiller sur la qualité de leurs services, ce qui implique de prendre en compte les désirs des clients et d'adapter leur offre à leurs exigences. Cette préoccupation revêt une importance prépondérante tant pour l'entreprise que pour le consommateur. Une entreprise qui adopte une démarche axée sur la qualité parvient à satisfaire ses clients et à gagner leur confiance, renforçant ainsi ses avantages compétitifs et favorisant leur fidélisation. Dans le cadre de notre étude de cas sur l'établissement hôtelier "BELLOUA", notre objectif est d'évaluer la qualité des services fournis par cet établissement et de mesurer le niveau de satisfaction et de fidélité de ses clients. Nous avons donc interrogé certains d'entre eux pour recueillir leurs opinions. Les résultats de notre analyse démontrent que l'hôtel BELLOUA bénéficie d'un jugement favorable quant aux différentes prestations proposées à sa clientèle. La qualité de ses services correspond réellement aux attentes des clients, et une part considérable, voire la moitié d'entre eux, se déclare réellement satisfaite. La fidélité des clients ne dépend pas exclusivement de leur satisfaction, car il existe des clients qui lui sont fidèles même sans être satisfaits. Par conséquent, cette recherche met en évidence l'importance de la qualité de service pour satisfaire les clients et contribuer à lesfidéliser.
L’innovation commerciale dans le domaine des services Cas de Yalidine Express
(Université Mouloud Mammeri, 2024-06-29) Bouakel, Sofiane; Horri, Amine
Dans un contexte économique marqué par une forte intensité concurrentielle et des évolutions rapides, l'innovation commerciale est devenue un levier stratégique essentiel pour la compétitivité et la pérennité des entreprises, en particulier dans le secteur des services. Ce mémoire explore l'importance de l'innovation commerciale, ses différentes formes, ses spécificités dans les services, ainsi que les stratégies permettant de favoriser un environnement propice à l'innovation. À travers une revue théorique approfondie, le travail met en lumière les dimensions clés de l'innovation commerciale, notamment l'innovation de produit, de processus, de position et de paradigme, selon le modèle proposé par Tidd et al. (2005). Il souligne également les particularités propres aux services, comme la personnalisation, l’intangibilité, la co-création et la variabilité, qui exigent une approche spécifique de l'innovation. Une enquête de terrain a été menée, appuyée par l’étude de cas de Yalidine Express, entreprise algérienne spécialisée dans la livraison. Cette étude illustre comment une stratégie d'innovation bien pensée peut transformer une entreprise et lui permettre de se positionner en tant que leader sur son marché. Yalidine a su innover en adaptant ses services aux besoins spécifiques du e-commerce, en optimisant ses processus logistiques, en repositionnant son offre, et en repensant son modèle d’affaires grâce à l’intégration de solutions numériques avancées. Le mémoire aboutit à plusieurs constats majeurs : l'innovation commerciale est un facteur déterminant pour anticiper les besoins des consommateurs, renforcer la compétitivité, et ouvrir de nouvelles opportunités de croissance. Pour réussir, les entreprises doivent investir dans la R&D, encourager la collaboration interne, intégrer les nouvelles technologies, et maintenir une orientation forte vers la satisfaction client. Ainsi, ce travail contribue à enrichir la réflexion théorique et pratique sur l’innovation dans les services, tout en offrant des recommandations concrètes aux entreprises désireuses de placer l'innovation au cœur de leur stratégie
L’effet du management de la qualité de service sur la satisfaction du client d’une entreprise hôtelière Cas : hôtel «ITTOURAR»
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-22) Sadou, kamilia; Chirane, amira
Dans un établissement hôtelier, le management de la qualité de service est essentiel pour garantir la satisfaction des clients, qui est souvent la clé de la fidélisation et du succès commercial. Les clients s'attendent à un service impeccable, allant de l’accueil chaleureux à la propreté des chambres, en passant par la qualité des repas et la réactivité du personnel. Une gestion efficace de la qualité permet à l'hôtel de comprendre et d'anticiper les besoins des clients, de personnaliser les expériences et d’ajuster les services en conséquence. En adoptant des standards élevés et en recueillant régulièrement des retours clients, l’établissement peut identifier les points à améliorer et ainsi réduire les risques de mécontentement. Au final, un service de qualité renforce non seulement la réputation de l'hôtel, mais contribue également à une expérience mémorable, incitant les clients à revenir et à recommander l'établissement à leur entourage.
Le Yield management : Outil de gestion dans l’hôtellerie ( cas de l’hôtel: “THE BEST TITANIC”)
(Université Mouloud Mammeri, 2024-10-03) Zibani, Kahina; Medani, Ouali
Le yield management est une stratégie essentielle dans l’hôtellerie qui permet d’optimiser les revenus en ajustant les prix en fonction de la demande et de l’offre. Cette méthode repose sur l’analyse des données historiques et des prévisions de demande pour maximiser l’occupation et le chiffre d’affaires.En utilisant des outils technologiques, les hôteliers peuvent segmenter leur clientèle, identifier les périodes de forte et faible demande, et ajuster les tarifs en conséquence. En résumé, le Yield Management est un outil incontournable pour les hôteliers cherchent à maximiser leurs revenus tout en améliorant la satisfaction client, grâce à une approche basée sur les données et l’innovation technologique.
Evaluation de la qualité des services dans le secteur hôtelier Cas : hôtel BELLOUA
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-22) Sellah, Koceila
Dans le secteur des services, l'excellence de la qualité est un atout concurrentiel majeur. Il est primordial de comprendre les attentes et les désirs des clients en matière de qualité .A près avoir analysé ces aspirations, il est important de définir les niveaux de satisfaction à atteindre et de les communiquer clairement aux clients et au personnel. La satisfaction client est la raison d'être et la condition de survie des entreprises. C'est pour quoi elles s'efforcent de proposer des services et des produits qui répondent aux besoins, aux attentes et aux exigences de leur clientèle. Notre étude s'est concentrée sur l'évaluation de la qualité des services au sein d'une entreprise de services, en l'occurrence l'hôtel BELLOUA. Nous avons examiné la qualité des services et la satisfaction des clients, ainsi que les facteurs qui les influencent.
L’importance du personnel en contact dans la satisfaction de la clientèle hôtelière. Cas de l’Hôtel The Best Titanic - Fréha
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-19) Mebrek, Malik; Oumedjbeur, Abdelhalim
La satisfaction client est essentielle pour les entreprises modernes, et le personnel en contact joue un rôle clé dans ce processus. La qualité des interactions entrece personne le t les clients affecte directement leur expérience et leur perception de l'entreprise. Un personnel formé, engagé etattentifestcrucialpourgarantiruneexpériencepositivequifavoriselafidélité. Face à des attentes clients en constante évolution et une concurrence accrue, les entreprises doivent se concentrer sur l'amélioration continue de leurs services. Le personnel en contact doit transformer chaque interaction en opportunité pour renforcer la satisfaction, en faisant preuve d'écoute active et d'une attitude professionnelle. Pour optimiser cette satisfaction, les entreprises doivent investir dans la formation, fournir des ressources adéquates, etvaloriserl'excellenceduservice.L'engagementdupersonnelencontact devient ainsi un levier stratégique pour dépasser les attentes clients et améliorer la réputation de l'entreprise. En résumé, le personne le contact est fondamental pour la satisfaction client, et leur capacité à offrir un service de qualité est cruciale pour créer des expériences mémorables, essentielles au succès à long terme.
La gestion de la relation client a l'ère de la digitale Cas : Algérie Telecom TIZI OUZOU
(Université Moulud Mammeri, 2024-09-15) Habous, Ferroudja; Aimeur, Hadjila
Le marketing évolue avec les nouvelles technologies et l'internet, devenant de plus en plus réactif et adaptatif. Le marketing digital a transformé la gestion de la relation client (GRC) en intégrant l'E-CRM, les médias sociaux et le mobile, révolutionnant ainsi les techniques traditionnelles Pour assurer son avenir, Algérie Télécom doit s’adapter aux évolutions du marché et aux attentes croissantes des consommateurs. Elle doit proposer des prix attractifs, valoriser la qualité de ses services, et utiliser les nouvelles technologies pour sa communication. En créant des points de vente régionaux, elle cherche à mieux servir ses clients et à rester compétitive face aux concurrents indirects. Une stratégie marketing orientée client est essentielle pour sa réussite.
La politique distribution des produits laitiers Cas: la laiterieTASSILI DRAA BEN KHEDDA TIZI-OUZOU
(Université Moulud Mammeri, 2024-06-29) Larabi, Hakim
La politique de distribution des produits laitiers consiste à définir les stratégies et les canaux permettant d'amener les produits laitiers, tels que le lait, le fromage, le yaourt, et le beurre, des producteurs vers les consommateurs. Elle englobe plusieurs aspects, notamment : Les produits laitiers sont distribués à travers divers canaux, comme les grandes surfaces, les magasins spécialisés, les petites épiceries, ainsi que directement via les producteurs ou les coopératives. L’essor du e-commerce et des plateformes de vente en ligne a également influencé cette distribution. En raison de la nature périssable des produits laitiers, des réglementations strictes sont mises en place pour garantir leur qualité, leur sécurité et leur traçabilité tout au long du processus de distribution. Cela inclut des normes de transport, de stockage, et de conditionnement pour éviter toute contamination. Les prix des produits laitiers varient en fonction de la demande, des coûts de production, et des marges des distributeurs. Les politiques de prix peuvent inclure des promotions, des offres groupées, et des réductions pour stimuler les ventes. Les producteurs laitiers mettent en place des stratégies pour diversifier leur offre et s'adapter à la demande (produits bio, sans lactose, etc.), ce qui leur permet de se distinguer sur le marché et de répondre aux attentes des consommateurs. La politique de distribution des produits laitiers se confronte à des enjeux liés à la gestion de la chaîne du froid, à la concurrence internationale, à la fluctuation des prix des matières premières, ainsi qu’aux préoccupations environnementales et de durabilité (réduction des emballages, gestion des déchets, etc.). En somme, la distribution des produits laitiers implique une gestion complexe qui prend en compte des facteurs économiques, réglementaires, logistiques et environnementaux, avec un objectif de répondre efficacement aux besoins des consommateurs tout en assurant la rentabilité des acteurs du secteur.
Evaluation de la qualité des services dans le secteur hôtelier Cas :hôtel THE BEST TITANIC
(Université Moulud Mammeri, 2023-11-23) Slimani, Lounas; Bouaziz, Belaid
Dans le domaine des services, l’une des stratégies concurrentielles majeures, est de garantir un niveau de qualité supérieure. Il faut d’abord connaître les attentes et souhaits des clients en matière de qualité. Une fois les souhaits analysés, il convient de choisir les niveaux de la satisfaction que l’on s’efforcera d’atteindre et de les communiquer tant aux clients qu’au personnel. La satisfaction des clients est la raison d’être et la condition de continuité des entreprises, pour cela ces dernières proposent à des clients des services/produits quirépondent à leurs besoins et leurs attentes et à leurs niveaux d’exigence. Dans notre travail, nous avons traité la thématique suivante : l’évaluation de la qualité des services au sein de l’entreprise de service, nous avons réalisé notre cas pratique chez l’hôtel THE BEST TITANIC. Nous avons présenté la qualité des services et la satisfaction des clients et les éléments qu’ils déterminent.
L’influence des réseaux sociaux sur le comportement d’achat du consommateur Cas : L’hôtel ITTOURAR (Tizi-Ouzou)
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-22) Derdar, Said; Ibelaiden, Sidali
L’impact des réseaux sociaux sur le comportement d’achat des consommateurs est devenu un enjeu majeur pour les entreprises modernes, notamment dans le secteur hôtelier. Avant de développer une stratégie marketing efficace, il est essentiel de comprendre les besoins et les attentes des consommateurs que l’on souhaite influencer. Pour une entreprise hôtelière comme l’hôtel Ittourar, les réseaux sociaux ne sont pas seulement des outils de communication, mais des leviers stratégiques pour attirer et fidéliser les clients. Ces plateformes numériques permettent de présenter les services, de renforcer la notoriété, et de créer une relation de confiance avec les clients en s’appuyant sur des contenus engageants et pertinents. En adaptant leur offre et leur communication aux préférences de leur audience, les entreprises peuvent transformer l’expérience clients et augmenter significativement leurs ventes.
La performance marketing des agences de voyage à l’ère du digital. Cas : « Idhourartours&Mé & Médisol » Agences de voyage et du tourisme
(Université Mouloud Mammeri, 2022-12-15) Bouyacoub, Lydia
L’industrie du voyage est l’une des industries les plus actives du secteur touristique, mais elle repose sur des outils traditionnels. Le secteur du tourisme en Algérie est un secteur à forte croissance et à fort potentiel compétitif, où les entreprises luttent pour maintenir leur position concurrentielle et leur part de marché. De ce fait, les agences de voyage en Algérie ont tenté de trouver des alternatives et de nouveaux outils, qui leur permettront d’évoluer, d’innover et d’améliorer leur performance. En effet, Le digital a incontestablement pris de l’ampleur au sein des entreprises, le marketing a su faire ses preuves avec la grande évolution technologique, Aujourd’hui, c’est un l’atout majeur qui permet à chaque entreprise d’améliorer leur performance. La digitalisation n’est plus un choix ou un luxe que l’entreprise peut se permettre, mais une obligation impérative.La digitalisation est définie comme l’un des premiers enjeux stratégiques des entreprises, et un cœur du développement des organisations touristiques. Une agence de voyage doit utiliser une stratégie marketing digitale afin de créer une valeur de marque et d’améliorer sa visibilité et d’optimiser cette image. En fait la présence du numérique est devenue une nécessité pour les agences de voyage tant en interne, qu’en externe. A travers une revue de littérature ainsi que l’enquête que nous avons mené au niveau des deux agences de voyages, l’une ayant recours aux moyens digitaux et l’autre reste dans l’utilisation des outils traditionnels. Nous avons conclu que dans l’utilisation des outils la digitalisation contribuent à améliorer la performance marketing des agences de voyages.
Etude de la gest ion de l’offre hôtelière Cas : hôtel BELLOUA
(Université Mouloud Mammeri, 2024) Ouall,i Billal; Labsir, Loqman
Dans un environnement marqué par des besoins toujours plus complexes, les établissements hôteliers doivent porter une attention particulière à la gestion de leur offre. Cela implique de répondre aux attentes des clients en adaptant les services à leurs exigences. La qualité de l’offre revêt une importance cruciale, tant pour l’entreprise que pour le consommateur. Un établissement qui améliore la qualité de son offre parvient à satisfaire ses clients, à gagner leur confiance, et à renforcer ses avantages concurrentiels, favorisant ainsi leur fidélisation. Notre étude vise à démontrer l’impact de la qualité des services au niveau de l'hôtel BELLOUA sur la satisfaction et la fidélisation des clients. Les résultats analyses démontrent que l'hôtel BELLOUA, bénéficient d'un jugement favorable à l'égard des différentes prestations fournies à la clientèle.
Les stratégies du marketing numérique dans l’industrie hôtelière. Cas de l’hôtel « ITTOURAR », TIZI OUZOU
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-24) Mechnoua, Kamel; Derras, Fatah
Le mémoire se concentre sur l'importance du marketing numérique dans l'industrie hôtelière, devenue un secteur vital dans un monde de plus en plus tourné vers le digital. L'auteur explique comment des outils comme le SEO et le SEM permettent aux hôtels de se démarquer sur Internet et d'attirer plus de clients grâce à une meilleure visibilité. Les réseaux sociaux jouent un rôle crucial dans la communication directe avec les clients et le marketing d'influence est mis en avant comme une stratégie clé pour toucher un large public. Le mémoire propose également une étude de cas de deux hôtels algériens, «ITTOURAR»pour illustrer comment ces concepts de marketing numérique peuvent être appliqués dans le contexte local, tout en mettant l'accent sur la gestion de la relation client (GRC). Cette GRC est présentée comme un levier essentiel pour fidéliser la clientèle et améliorer l’expérience client.
L’importance de la gestion de la relation client : Cas de l’hôtel The Best Titanic.
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-23) Ait Boudjema, Lydia; Ait Aider, Maya
Le mémoire explore l'importance du tourisme en tant que secteur économique clé, en mettant l'accent sur ses multiples facettes, dont le tourisme côtier, urbain, en montagne, et autres. Il analyse les fondements théoriques du marketing touristique et la gestion de la relation client (GRC), soulignant comment une bonne gestion de la relation client peut améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. L'étude de cas se concentre sur l'hôtel "The Best Titanic" et examine les actions mises en place pour mesurer la satisfaction des clients, personnaliser les services, et utiliser les données clients pour offrir une expérience optimale. Le mémoire conclut en affirmant que la GRC et la qualité de service sont essentielles pour la compétitivité et la viabilité du secteur touristique.
Les stratégies de fidélisation des clients dans le secteur bancaire Cas: CNEP Banque
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-17) Sahnoun, Anis; Belhocine, Melissa
Fidéliser un client, c'est instaurer une relation durable entre une entreprise et ses clients, apportant des avantages mutuels à long terme. Dans le secteur bancaire, face à une concurrence accrue et à l'émergence des nouvelles technologies, les stratégies de fidélisation sont devenues essentielles pour maintenir et développer la relation client. Ce mémoire se propose d'étudier les stratégies de fidélisation mises en place par la CNEP Banque, notamment à travers l'analyse des outils et pratiques utilisés pour améliorer la satisfaction client et assurer leur fidélité. À l'heure où l'innovation et la transformation digitale bouleversent le secteur, les banques doivent non seulement répondre aux besoins actuels de leurs clients, mais également anticiper leurs attentes futures. Les résultats de cette étude montrent que la CNEP Banque met de plus en plus sur des approches personnalisées, en diversifiant ses offres et services, tout en optimisant sa gestion de la relation client. Ces stratégies lui permettent non seulement de faire face à la concurrence, mais aussi de renforcer les liens avec sa clientèle, contribuant ainsi à sa fidélisation à long terme.
Marketing des services bancaires au sein des banques algériennes Cas de la BNA de Tizi ouzou agence 581
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-14) Gherrak, Ouarda; Dekkal, Lina
L'objectif de ce travail est de mettre en exergue l’importance cruciale que revêt une stratégie marketing bancaire réfléchit, tenant compte des spécificités de chaque banque dans la réussite de son développement. Le processus de développement d’une banque suscitera sous aucun doute une concurrence accrue entre les différentes banques qui se trouvent certainement contraintes, pour réussir leur stratégie de développement de faire preuve de bonne gouvernance, et d’élaborer et de mettre en chantier une stratégie marketing digne de ce nom pour faire face à la concurrence. En nous basant sur la BNA, et mobilisant les concepts du marketing bancaire, nous démontrons comment cette dernière applique-t-elle la démarche marketing.
L’impact de la qualité de service sur la satisfaction et la fidélisation des clients Cas : Algérie Télécom
(Université Mouloud Mammeri, 2024-09-17) Mouffek, Oudmilla; Ramdane Cherif, Dania
La qualité du service, la satisfaction et la fidélisation des clients sont des variables qui affectent directement la continuité et la survie des activités. Elle constitue l’élément essentiel et les objectifs prioritaires de toute entreprise engagée dans n'importe quel secteur d'activité économique face à une concurrence croissante. Ainsi, tout manager doit d’abord comprendre ses clients, les écouter, déduire leurs attentes et vérifier leur satisfaction. La fidélisation de la clientèle crée une relation entre une entreprise et ses clients. Une relation de confiance qui apporte toujours des bénéfices significatifs aux deux parties. L'entreprise est actuellement confrontée à la concurrence, à l'innovation et aux nouvelles technologies de marketing, et les programmes de satisfaction et de fidélité sont considérés comme fondamentaux au sein de l'entreprise, l’objectif de ce rapport de stage est d’aborder l’impact de la qualité de services sur la satisfaction et la fidélisation des clients de l’entreprise exerçant dans le domaine des télécommunications ALGERIE TELECOM.

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